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传智播客疫情期间如何保证教学质量?教辅团队转战线上

更新时间:2020年04月03日13时37分 来源:传智播客

【服务背景】

在咱们传智播客教学教辅是一个团队,需要同心协力为一个班级服务。后来又基于毕老师讲的超预期服务,而后由教研部主导,与就业指导团队以及班主任团队,制定了一个全方位提升学生学习感受与学习体验的计划。并决定在新开的班级试运行。这个计划当时就是一个雏形,有点粗,只是制定到了每个周的任务安排。下面是这个粗略计划:

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服务指南

疫情期间,前几天都在稳定班级课程,沉淀线上直播经验,不同的班级我们做了不用的策略,老班老办法,新班新办法。在线上直播的前几天,出现了很多问题,不管是学生适应度上以及学生的把控上,做起事情来都很被动,那么怎么才能提高学生的学习效果以及学习体验呢。结合前几天在教学线以及教辅线遇到的问题,以及把我的一些想法与几位老师进行了沟通,于是就制定了一个精细化服务(线上服务)方针,责任到人,明确到点。

【起草方案】

基于起初的线下服务理念,以及保障学员的学习效果与学习体验为核心,起草了一套精细化服务粗粒度大纲,这套纲由昌平校区java教研部主导的,刚开始推动也遇到了一些阻力,因为毕竟是一套理论东西,没有落地就不能说是一套好的方案。这套方案是主要是针对基础班新开班的,从线上第一个班级开始试跑。先说下这个班级情况,以及跑了这套方案之后的一些效果。

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【明细责任】

这是我们线上的第一个基础班,最大的问题就是学生是什么样的情况,我们很难知道,通过入学前的测试,仅仅能知道他的学历而已,那怎么把控到每一位学生呢?重要的是怎么能知道每一位学生的学习效果呢?我们就从两方面入手,一是纪律方面,二是从教学与教辅方面。如何让管理变得更有效,变被动为主动,我们也具化到了每个学员身上,每个时间段上。这些动作其实都是围绕两个主旨,一是关注到学生的学习效果,二是提高学生的学习体验。 同时也让班级服务老师的工作变得更细致化。

班主任主要负责纪律及鼓励方面,扮演“程序猿鼓励师”的角色:

1:每日上课前,在班级群里督促学生上线。

2:对未上线同学进行回访,询问情况。

3:根据班级人数每3-5天完成学生学习状态回访,跟踪到学员的动态信息。

4:把每日回访中有问题学员进行同步更新到线上文档,告知答疑老师。

5:针对每日反馈中及作业中cd类学员,关怀为主了解学生问题,如果是技术原因转交给技术老师。

答疑老师负责教学及辅导方面,扮演着“学习保姆”的角色:

1:全天保持在线模式,有问必答。

2:每日针对反馈CD同学进行沟通,指导其学习方法,找到问题解决问题。

3:对作业进行评判,不仅有错误批注,还有鼓励与点评,最后还有回访结果。

4:答疑老师每天会在下午发布作业题,晚上讲解作业题思路以及预习。

5:跟踪cd类学员,把控学员学习动态,及时跟进问题。

整体大家结合一起为班级服务,提高学生吸收与线上学习感受。

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班主任叫上线

班级服务老师每日对重点学员动态信息同步更新

在实施的过程中也产出了学生动态跟踪表。

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每日问题学员跟踪

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每日作业详情

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作业总览

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答疑老师与学生的一对一沟通

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班主任每日追踪

【服务迭代】

服务在执行的时候,开始并不是很完善,经常会遇到一些问题,由于线上经验不足,所以前期我们基本每日都在复盘,头脑风暴,然后执行。

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1:服务的升级。

线上不同于线下,学生不在跟前,学习状态非常难把控。那必须有个衡量标准,而且要做到每日状态都更新到。针对学习学习情况与状态,从两个维度去跟踪,一个是每日反馈,一个是作业情况。而检验学习效果的最好方式是通过作业测试。但如果仅仅进行收取打分,就太局限于形式了。学生无法感受到我们的关怀,我们需要主动出击,给学生带来超预期的温度。于是就做了几个动作:(一点,二讲,三追踪)。

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这里面很多是我们老师在服务学生的时候归纳出来的,好的想法都来源于实践和用心。

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主动出击

2:学员情况的升级

目前疫情期间,我们传智给出了基础班免费试听的政策,得到了社会的认可,很多学员都来了我们这里试听,但是学员成分相对来说还是比较复杂,升级意向不明确,也有很多看回放的。这对我们一对一精细化管理工作带来了很大的压力,一个个学生打电话排查,及耗费时间有耗费精力。于是我们做了以下几个动作优化学员情况跟踪。

A:首先在上基础之前,会对学生进行一个整体测评,了解一下学生的底子情况。通过测评找出流失风险比较大的,以及自律基础比较差的,这些都是重点关注对象。

B:班主任在接待学员的时候,会问学生的基本情况,对于他学习的意向进行标注。

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并结合测评进行ABCD分类。同步到云文档上。

C:根据情况从大体情况分为两类学员,一类是可以参与直播线上课程的,一类是参与不了看回放的。同时也会有很多联系不上,开课前退费同学。

D:针对不同的情况进行不同的处理,比如线上直播上课的学生,他们的主观意愿还是比较强烈的,是跟着班级走的,做好一对一精细化管理辅导,每日更新学习状态。

E:针对看回放的,这部分大多数是在职与上大学的,这部分现在复工复课之后跟不了线上,而且后期时间原因也无法进行就业班的学习,但是又对我们课程有了兴趣。我们采用的策略就是定期的跟他们交流,了解他们的需求,给予帮助。会问他们视频看的进度,以及问题,然后集中在周末解答。

3:优化实施细节

A:班级复盘,采用小步快跑,快速迭代方式,三天一复盘,优化实施细节。

B:基础班定出四大节点,每个节点都有指定任务。

C:基础班后期,在班进行java行业分享,学生对java已经有了一定认识了,再结合现在市场给学生说说职业发展。明确后期学习方向。让学生对未来有个清晰的认识。

D:对好的效果的经验进行萃取,并复制到其他班级。

E:形成学生每日问题文档,学生遇到问题可以自行查询,提高学习主动性。

F:晚上作业讲解加入经验内容分享,提高学生解决问题能力。同时点评做的好的同学作业,分享给大家,提高交作业的积极性。

G:针对流失学员打电话,询问学习状态,结合他的平时表现跟他聊,首先是问下我们服务是否建议,其次根据学员的问题尽量转化,并记录。

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【学员反馈】

1:助教老师主动出击与学员进行作业沟通。学生提交作业也变得很主动了,因为作业是抽查,没有抽查到的学生还有些失落。

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2:学生作业总览,从整体作业成绩分布来看,一天比一天好。

3:除此之外,我们对学生的每日反馈,进行针对性的回访,不仅仅是去回答。主要针对两部分,一部分是反馈中出现CD的同学,要进行针对技术沟通辅导提升。一部分针对负面反馈进行回访处理。还会记录学生在得到反馈后的评价。

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这个动作就是关怀末尾学员,如果在线上不对这样的同学进行关系关注,那么他的学习效果以及学习体验就没办法保证。

下面是学生的反馈

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即使是没有升级到就业班对我们的online_service非常满意

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我们还会针对大家问的问题进行每日答疑文档整理,作为我们的沉淀。

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答疑文档

最终体现在成绩上

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